Nhận dạng khuôn mặt tại một siêu thị đã gửi sai một khách hàng và cửa hàng tạm thời bị đóng cửa.

Sainsbury’s ở Anh đã tạm thời đình chỉ hoạt động thông báo nhận dạng khuôn mặt tại cửa hàng East Dulwich ở London. Một khách hàng bị buộc tội ăn trộm nhầm và phải rời khỏi cửa hàng, công ty đã xin lỗi.

Trường hợp này không phải là phán quyết cuối cùng rằng thuật toán nhận dạng khuôn mặt là sai. Sainsbury’s và nhà cung cấp Facewatch mô tả sự cố là do lỗi của con người, trong đó nhân viên xử lý sai một thông báo hợp lệ và cửa hàng đã bị tạm dừng trong khi tiến hành đào tạo thêm.

chuyện gì đã xảy ra thế

Vào đầu tháng 8, một khách hàng đã bị từ chối phục vụ và bỏ đi khi đang sử dụng máy tự thanh toán tại siêu thị Sainsbury’s ở East Dulwich vì nó có liên quan đến một vụ trộm trước đó. Khách hàng cho biết ngày hôm sau đã nhận được lời xin lỗi từ trụ sở, cho rằng đó là hành động sai trái. Sainsbury’s cho biết họ đang tạm dừng việc sử dụng thông báo Facewatch trong các cửa hàng của mình để đề phòng và đang xem xét liệu có nên mở cửa trở lại sau khi đào tạo thêm nhân viên hay không.

Lỗi do máy hay do người?

Lời giải thích của Sainsbury và Facewatch hẹp hơn một chút. Cả hai công ty đều cho biết nhân viên cửa hàng đã đánh giá sai về người mà họ nên xử lý, thay vì chính những thông báo do hệ thống gửi đến. Facewatch cho rằng đó là sự cố trong quá trình xử lý thông báo chứ không phải độ tương phản của khuôn mặt. Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, cho dù sự phân công lao động giữa công nghệ và con người được thiết kế như thế nào thì kết quả vẫn là bị chọn nhầm và bị từ chối dịch vụ. Chỉ riêng thông báo này không thể được sử dụng để xác định tính chính xác của toàn bộ công nghệ hoặc trạng thái hoạt động của tất cả các cửa hàng.

Nhận dạng khuôn mặt đã được sử dụng ở mức độ nào?

Sainsbury’s đã thử nghiệm công nghệ nhận dạng khuôn mặt dựa trên Facewatch tại một số cửa hàng của mình từ năm 2025 và dữ liệu của công ty cho thấy các vụ trộm, đe dọa và hành vi hung hăng được ghi nhận đã giảm 46% trong hai cửa hàng đầu tiên. Cuộc thử nghiệm sau đó đã được mở rộng đến một số cửa hàng ở London. Mục tiêu của công ty là tăng cường sự an toàn cho nhân viên bằng cách xác định những người vi phạm nghiêm trọng nhiều lần. Điều này có nghĩa là lần ngừng hoạt động này không phải là ngừng hoạt động dịch vụ trên toàn Vương quốc Anh mà là ngừng hoạt động của một cửa hàng.

Tại sao trường hợp này lại quan trọng

Nhận dạng khuôn mặt thường được giới thiệu như một hệ thống đưa ra cảnh báo và phản ứng thực tế được xác định bởi con người. Vì vậy, chỉ riêng con số chính xác không thể giải thích được tất cả khả năng xảy ra lỗi trong trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng không kém là bạn kiểm tra ai sau khi thông báo xuất hiện, bạn thấy bằng chứng bổ sung nào và cách bạn sửa nó nếu có sự cố. Đặc biệt ở những không gian được thường xuyên lui tới, ghé thăm hàng ngày như siêu thị, những lời giải thích sau những hiểu lầm, đường lối khiếu nại cũng trở thành một phần của chất lượng dịch vụ.

Những điều người dùng cần biết và những điều cần kiểm tra tiếp theo

Trường hợp này là từ một cửa hàng ở Anh. Nó không thể được coi giống như hoạt động nhận dạng khuôn mặt tại các cửa hàng Hàn Quốc hoặc các công ty khác. Tuy nhiên, nếu bạn nhận được hành động không công bằng tại một cửa hàng có thông báo nhận dạng khuôn mặt, điều đầu tiên cần làm là yêu cầu người quản lý tại chỗ xem xét căn cứ đưa ra quyết định và ghi lại và để lại phản đối tại trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bạn sẽ cần kiểm tra các thông báo thêm từ Sainsbury’s để biết khi nào họ sẽ mở lại hệ thống của mình sau khóa đào tạo hoặc thay đổi cách vận hành.

tài liệu nguồn chính thức

Sainsbury’s official facial-recognition rollout statement

Sainsbury’s 2026 preliminary results

The Guardian report with Sainsbury’s and Facewatch statements